Co daje szczęście pracownikom?

W czasie pandemii zwiększył się odsetek pracowników odczuwających, że są bardziej kontrolowani w pracy niż dotychczas – wynika to z badania ADP „People at Work 2021: A Global Workforce View”. Ta sytuacja nie wpłynęła jednak na poziom szczęścia pracujących Polaków. 

 

Co daje szczęście pracownikom? Fot. px.

 

W trakcie pierwszego szczytu pandemii COVID-19 blisko 8 milionów Polaków pracowało zdalnie.[1]  Jak wynika z raportu „People at Work 2021: A Global Workforce View” stworzonego przez światowego lidera usług kadrowo-płacowych, firmę ADP, 44 proc. ankietowanych zauważyło, że pracodawca zaczął kontrolować ich frekwencję oraz terminowość zadań bardziej niż przed pandemią. Co więcej, z analiz opracowanych przez ekspertów ADP Research Institute wynika, że trend wzmożonej kontroli pracowników utrzyma się także w 2022 roku:

"Niepewność, dynamicznie zmieniająca się rzeczywistość oraz chęć posiadania kontroli nad poszczególnymi aspektami życia sprawiły, że pracodawcy z mniejszym zaufaniem podchodzili do pracy zdalnej i częściej niż dotychczas sprawdzali efekty pracy pracowników. W tym trybie funkcjonujemy już jednak od blisko dwóch lat a model pracy zdalnej stał się powszechny. Przed pracodawcami stoi bardzo trudne wyzwanie zapewnienia komfortu pracy całemu rozproszonemu zespołowi. Najważniejsze wydaje się być wypracowanie wspólnych schematów działania, a także otwartość i zrozumienie wzajemnych potrzeb. W 2022 roku kluczowa zatem będzie komunikacja na linii pracownik-pracodawca" – mówi Anna Barbachowska, HR Business Partner w ADP Polska.

"Przejście z dnia na dzień na tryb pracy zdalnej wiązało się z powszechnym szokiem, niedowierzaniem, a u niektórych nawet oporem psychicznym. Nagle wszyscy musieliśmy się odnaleźć w naszej domowej rzeczywistości. Chociaż przed pandemią praca zdalna była postrzegana jako benefit, to jednak po okresie zamknięcia w przysłowiowych „czterech ścianach”, zatęskniliśmy za pracą w biurze i bezpośrednim kontaktem ze współpracownikami" – mówi psycholog Mind Health – Centrum Zdrowia Psychicznego, dr Sylwia Wysocka-Sollich. – "W mojej ocenie nie ma już jednak powrotu do rzeczywistości sprzed pandemii. Przyzwyczailiśmy się do elastycznych godzin pracy, oszczędności czasu i energii na dojazdy, a także możliwości pracy zgodnej z naszym indywidualnym rytmem dobowym. Pracując zdalnie, a w szczególności hybrydowo znacznie łatwiej jest nam również pogodzić życie rodzinne z zawodowym" – dodaje.

Transparentność w komunikacji

Jak wynika z badania ADP „People at Work 2021: A Global Workforce View”, ponad połowa (53 proc.) pracujących Polaków twierdzi, że w trakcie pandemii nie miała problemu z komunikacją ze swoim przełożonym. Co ciekawe, z tym stwierdzeniem najczęściej zgadzają się pracownicy sektora bankowości i finansów oraz nieruchomości (58 proc.). Natomiast biorąc pod uwagę wielkość firmy, najmniej transparentni pod względem komunikacji w trakcie pandemii byli przedsiębiorcy zatrudniający od 10 do 49 pracowników (46 proc.).

Praca, która daje szczęście 

Jak wynika z ogólnopolskiego badania More Happiness, szczęście polskim pracownikom dała praca hybrydowa. W trakcie ostatnich kilkunastu miesięcy, wiele firm zmuszonych było zreorganizować dotychczasowy model pracy. Jak się jednak okazuje – miało to pozytywny wpływ na zatrudniane osoby. Najszczęśliwszymi pracownikami są ci, którzy wykonują swoje obowiązki w trybie hybrydowym, ich Happiness Index wynosi 73 proc., natomiast tych pracujących zdalnie 70 proc. Dodatkowo, hybrydowy tryb pracy w porównaniu do zdalnego lub biurowego pozytywnie wpływa na ocenę współpracowników oraz atmosfery w pracy.[2]

"Jednym z najważniejszych trendów na rynku pracy od początku pandemii stała się praca zdalna. Coraz częściej pracodawcy opowiadają się jednak za tym, by pracownicy – w miarę możliwości – wracali do stacjonarnego trybu pracy. Należy jednak zwrócić uwagę na to, że łączenie pracy z obowiązkami domowymi stało się dla pewnej grupy osób czymś normalnym i codziennym. Należy spodziewać się tego, że część pracowników niechętnie wróci do biura. Popularnym i dogodnym dla większości może okazać się jednak model hybrydowy, na którym skorzystają zarówno pracownicy, którym brakuje kontaktu ze współpracownikami, jak i pracodawcy, którzy będą mogli monitorować efektywność i postępy w pracy zespołów projektowych" – dodaje Barbachowska.

"Na pracy z domu zdecydowanie zyskały osoby, które łatwo rozpraszają się w grupie i mają problemy z koncentracją oraz są bardziej podatne na dystraktory. Tacy pracownicy są znacznie efektywniejsi pracując zdalnie w pojedynkę, jednak musimy pamiętać, że nie wszystkie zawody pozwalają na taki model pracy. Niekiedy pracownicy potrzebują jednak narzucenia im pewnych ram pracy, ponieważ łatwiej jest im się wówczas zmobilizować lub też wyłączyć w godzinach poza pracą" – mówi psycholog Mind Health – Centrum Zdrowia Psychicznego, mgr Sylwia Wysocka-Sollich.

"Sytuacja związana z możliwością pełnienia swoich obowiązków w trybie hybrydowym jest w mojej ocenie tą, która daje pracownikom największe poczucie szczęścia. Nie mają oni już przymusu siedzenia w biurach 5 dni w tygodniu, ale elastycznie dopasowują swój czas pracy do trybu życia. Z jednej strony praca hybrydowa godzi nasze dotychczasowe przyzwyczajenia nabyte podczas pandemii z potrzebą kontaktów ze współpracownikami, wymianą pomysłów lub też budowania atmosfery pracy. Z drugiej strony ten rodzaj pracy nadaje pracownikowi duże poczucie sprawczości – często to on może zdecydować, w które dni pracuje indywidualnie w domu, a kiedy jedzie do biura, aby spędzić czas z współpracownikami i kolegami. Ta sprawczość jest szczególnie ważna w momencie tak dużej niepewności powodowanej przez pandemię. Możliwość pracy hybrydowej daje nam także szansę na odpoczynek od rutyny i codzienności, co w zdecydowany sposób wpływa na odczuwane przez pracowników szczęście" – podsumowuje ekspertka Mind Health – Centrum Zdrowia Psychicznego.

Jeszcze przed pandemią elastyczne godziny lub hybrydowy model pracy stanowiły bardzo „egzotyczny” przywilej dla pracowników. Obecnie sytuacja, w której pracodawca pozwala pełnić obowiązki w trybie zdalnym, staje się niekiedy koniecznością. Według badania „Rynek pracy: rok z koronawirusem”, aż 4 na 10 Polaków opowiada się za tym, by po wygaśnięciu pandemii pracować w sposób całkowicie zdalny lub hybrydowy. Dla porównania, za pracą z biura opowiada się tylko co dziesiąty ankietowany.[3] Co ciekawe, z badań wynika również, że to mężczyźni są większymi zwolennikami pracy stacjonarnej (55 proc.), w przypadku kobiet jest zupełnie odwrotnie (25 proc.).[4]

Newseria, oprac. db

-----------------

[1] https://www.pb.pl/8-mln-polakow-pracowalo-zdalnie-w-czasie-pandemii-1117678 (dostęp 21.12.2021 r.)

[2] https://www.pwc.pl/pl/artykuly/happiness-index-pwc-6-glownych-wnioskow.html (dostęp: 21.12.2021 r.)

[3] https://alebank.pl/czy-pracodawcom-oplaca-sie-monitorowac-prace-zdalna/?id=389913&catid=18917&cat2id=34359  (dostęp: 21.12.2021 r.)

[4] https://kadry.infor.pl/kadry/hrm/komunikacja/5365071,biuro-a-home-office.html (dostęp: 21.12.2021 r.)

Jak zarządzać firmą z sektora customer service w czasie kryzysu, jakim jest pandemia?

Prowadzenie firmy w czasach kryzysu to zadanie, które nie należy do najłatwiejszych. Wiele przedsiębiorstw przegrało walkę z pandemią i ze zmniejszającym się budżetem finansowym. O tym, jak jest w przypadku call center, mówi pan Artur Kapacki, prezes firmy Telmon. 

Wiele firm nie poradziło sobie z kryzysem. Fot. px.

Czy pandemia podcięła Państwu skrzydła? Czy może wręcz przeciwnie – pozwoliła na odkrycie nowych możliwości? 

Artur Kapacki: Na samym początku było bardzo ciężko. Pandemia z pewnością odcisnęła swoje piętno na większości firm z sektora customer service. Trzeba było zainwestować w rozwiązania, które pozwoliły przejść na pracę zdalną. Nasi partnerzy zmniejszali swoje zamówienia w dobie niepewności. Mogę jednak śmiało powiedzieć, że Telmon wyszedł z tej sytuacji obronną ręką. Działanie naszej firmy opiera się przede wszystkim na usłudze call center. Oferujemy naszym klientom niestandardową obsługę. Stawiamy na nieustanny rozwój oraz dążenie do doskonałości w świadczeniu naszych usług.

Jak udało się pogodzić pracę, która wymaga od konsultantów fizycznej obecności w biurze z koniecznością przeniesienia się na zdalną formę?

A.K.: Myślę, że ten zabieg udało nam się przeprowadzić dość sprawnie. Przed pandemią nasi konsultanci pracowali wyłącznie z biura. Epidemia wymusiła na firmach dostosowanie się do sytuacji i wypracowanie umiejętności pracy na odległość. W ciągu kilku tygodni udało się dostosować do nowej sytuacji zarówno technicznie jak i proceduralnie. Okazuje się, że dysponując odpowiednimi narzędziami i procedurami można łatwo przenieść pracowników Contact Center do trybu pracy zdalnej. Część procesów, które organizujemy wymaga jednak obecności w biurze, dlatego też ok 20% załogi pracowało stacjonarnie zgodnie z obowiązującymi przepisami o zachowaniu odpowiedniej odległości.

Czy pandemia odebrała Państwu klientów, których wcześniej Państwo obsługiwaliście?

A.K.: Nie, cały czas współpracujemy z firmami, które powierzyły dużą część swojej działalności w nasze ręce. Przeprowadzamy setki rozmów telefonicznych zarówno w trybie przychodzącym, jak i wychodzącym, obsługujemy skrzynki elektroniczne oraz czaty. Na bieżąco dostarczamy partnerom wyniki prowadzonych działań – raporty, statystyki oraz nagrania wszystkich rozmów. Dzięki temu możemy sprawnie modyfikować podejmowane aktywności, aby finalny efekt był jak najlepszy.

W jakich branżach i w jakim zakresie obsługujecie Państwo najwięcej osób?

A.K.: Nasi Partnerzy to przede wszystkim firmy z branży bankowej, ubezpieczeniowej i telekomunikacyjnej. Zajmujemy się również obsługą Klientów z branży energetycznej i fotowoltaicznej. Opierając się na wieloletnim doświadczeniu i zaangażowaniu całego zespołu jesteśmy w stanie zapewnić profesjonalną komunikację z klientami w każdym zakresie: od infolinii produktowej poprzez nowoczesne systemy zamówień, aż po skrupulatną obsługę reklamacji. Profesjonalny zespół konsultantów posiada kompetencje w zakresie obsługi rozmów przychodzących, jak i wychodzących,  związanych z badaniem rynku, przeprowadzaniem ankiet, rozmów sprzedażowych, a także w zakresie windykacji miękkiej, jak i telefonicznego monitoringu płatności. 

Jednym z naszych obecnych największych klientów jest Partner z branży bankowej, dla którego przeprowadzamy nie tylko projekt sprzedażowy, a także procesy back office.

Ile osób zatrudniacie Państwo obecnie?

A.K.: Aktualnie zatrudniamy ok. 500 konsultantów call center w dwóch miastach w Polsce. Jeżeli chodzi o kadrę zarządzającą, to liczy ona ok. 50 osób. Można zatem śmiało powiedzieć, iż nasza firma zatrudnia ponad pół tysiąca pracowników.

Prowadzicie Państwo rekrutację w dość nietypowy sposób. Czy mógłby Pan przybliżyć nam ten temat?

A.K.: Skupiamy się przede wszystkim na ludziach. Chcemy, by atmosfera w naszym zespole była jak najlepsza, dlatego też naszym celem jest dotarcie do potencjalnych pracowników przy pomocy m.in. social media. Na facebookowym profilu naszej firmy można znaleźć głównie zdjęcia pracowników i konkursów, które mają u nas miejsce. Połączyliśmy dotychczasową rekrutację stacjonarną z telefoniczną i online. Pandemia pokazała, że działania, które do wybuchu epidemii odbywały się wyłącznie w trybie stacjonarnym, można przeprowadzać w 100% online. Dzięki zdalnej rekrutacji i częściowo zdalnym onboardingu mogliśmy nie tylko jeszcze sprawniej odpowiadać na zmieniające się potrzeby biznesowe, ale też wspierać naszych kandydatów w niełatwym dla nich czasie poszukiwania zatrudnienia. Pozwoliło nam to również na rozszerzenie załogi o osoby z różnych części Polski.

Pandemia wymusiła na wielu osobach natychmiastową zmianę branży. Jak zatem radzą sobie nowi pracownicy, którzy wcześniej nie mieli do czynienia z pracą w call center?

A.K.: W mojej ocenie bardzo dobrze. Po zatrudnieniu pracownika, zapewniamy szereg szkoleń przygotowujących do ścisłej współpracy z klientami zarówno w zakresie obsługi, sprzedaży jak też samej części systemowej i oprogramowania. Osoby, które były zmuszone do zmiany branży po wybuchu pandemii, szukały najczęściej czegoś na przeczekanie. W naszej firmie taka sytuacja nie miała miejsca. Zrekrutowani pracownicy nadal zasilają szeregi Telmon.

Czy posiadają Państwo jakieś hasło, które towarzyszy Państwu na co dzień?

Dobre pytanie, przychodzi mi do głowy coś takiego: "bo jak nie my, to kto?" To słowa, którymi się kierujemy, które przyświecają nam na co dzień i które chcemy przekazywać każdemu nowemu pracownikowi. Budowanie dobrego zespołu to nasz priorytet. 

Stawiacie Państwo na rozwój całej załogi i doświadczenie. Czy owocuje to jakimiś wynikami, którymi mogą się Państwo pochwalić?

A.K.: W 2013 oraz 2017 roku otrzymaliśmy nagrodę Outsourcing Stars. To wydarzenie organizowane od 2013 roku przez Fundację Pro Progressive, które jest jedynym w Polsce niekomercyjnym konkursem dla sektora Nowoczesnych Usług dla Biznesu. Wyróżnienie otrzymują najlepiej rozwijające się organizacje sektora biznesowego. Nasza firma dostała nagrody w kategorii Call/Contact Centre. Nasze sukcesy postrzegamy również przez pryzmat miejsc w rankingach u naszych partnerów.

Porozmawiajmy teraz o back office. Czy procesy odpowiedzialne za prawidłowe funkcjonowanie firm odgrywają w Państwa organizacji kluczowe znaczenie?

A.K.: Tak, zdecydowanie. Funkcje back office’owe to w końcu podstawa prawidłowego funkcjonowania biznesu danego przedsiębiorstwa, czyli tzw. core business. Nasi klienci powierzają nam wybrane procesy, w których specjalizuje się Telmon. Nasze wsparcie jest niezbędne do właściwego funkcjonowania poszczególnych gałęzi przemysłu. Celem takich działań jest przede wszystkim zbudowanie większej lojalności oraz zaufania kontrahentów.

Newseria, oprac. db

Praca to za mało - daj pracownikom możliwość zmieniania świata

Jak znaleźć ludzi do pracy w branży IT? Jak dotrzeć ze swoją ofertą do tych, którzy każdego dnia dostają po kilka podobnych do siebie propozycji? Kluczem jest zaproponowanie takiego stanowiska, które pozwoli na pracę z najnowszą technologią oraz przy projektach zmieniających świat, a nawet życie milionów ludzi na lepsze. 

Dobra praca to nie wszystko - pracownicy z branży IT chcą naprawiać świat. Fot. Newseria.

Chodzi tu o taką pracę, w której inżynier ma realny wpływ na końcowy produkt, szybko dostrzega efekty swoich codziennych zmagań – wie doskonale, jak nowy produkt będzie wyglądał, jakie będzie miał funkcjonalności i jak będzie działał. Jeszcze lepiej, kiedy podróżując po świecie lub kraju, taki pracownik – na przykład na lotnisku, w kawiarni czy na stoku narciarskim – będzie mógł zobaczyć i pokazać dziecku, przyjacielowi czy partnerowi działające urządzenia, nad którymi osobiście jeszcze chwilę temu pracował.

"Oczywiście prawdą jest, że nie ma idealnego miejsca pracy. Ludzie odchodzą nawet z Google’a, o pracy w którym przecież wielu marzy. Każdy inżynier ma jednak indywidualne preferencje – stabilność i reguły korporacji nie muszą odpowiadać wszystkim. Moje doświadczenie pokazuje, że jedno wymaganie jest raczej stałe. Prawie każdy specjalista szuka pracy z najnowszą technologią w projektach zmieniających świat i mających wpływ na życie milionów użytkowników" – mówi Jerzy Mardaus z Ubiquiti Poland. 

Zaangażowanie motorem sukcesu

Dziś wszyscy informatycy – a przynajmniej tak sądzą podczas rozmów rekrutacyjnych – są ekspertami i pasjonatami w swojej dziedzinie. W każdym razie, popyt na ich kompetencje ciągle rośnie. Mimo to wielu z nich ma problem ze znalezieniem najlepszego miejsca pracy dla siebie, bo nie potrafi zaakceptować np. przewidywalnej i rządzonej przez procedury korporacji, w której pracownicy często mają niezbyt duży wpływ na to, czym się na co dzień zajmują – dla kogo i po co coś programują.

"Firmy informatyczne niezbyt często proponują stanowiska dające inżynierowi realny wpływ na rozwiązanie sprzętowe i oprogramowanie służące do zarządzania nim. W Ubiquiti tworzymy urządzenia wykorzystywane na całym świecie, a nasi pracownicy dostają wszelkie narzędzia, takie jak choćby wyposażone w najnowsze urządzenia laboratorium, dzięki którym mogą na miejscu przetestować wszystkie produkty" – wyjaśnia Jerzy Mardaus.

Programiści dobrze znają swój rynek pracy – mają jednak mocno określone wymagania i wiele firm na rynku zwyczajnie ich nie spełnia np. pod kątem wykorzystywanych technologii lub warunków finansowych.

Jak więc dotrzeć do takich doświadczonych ekspertów i pasjonatów technologii? Według badania No Full Jobs tylko w samym listopadzie 2021 roku liczba ofert w branży IT zwiększyła się o 140% w stosunku do roku ubiegłego. Zadanie zatem nie jest łatwe, ale wykonalne.

Doświadczenie i bezpośredni kontakt

Przede wszystkim rekrutację trzeba oprzeć na szukaniu pracowników nie tylko wśród nowych kandydatów, ale przede wszystkim pośród tych, którzy zaznaczyli już swoje miejsce na rynku:

"Po wielu latach spędzonych w jednej firmie pracownik zwykle potrzebuje nowego wyzwania i innego środowiska, aby móc dalej się rozwijać. Przedsiębiorstwa z kolei potrzebują „świeżej krwi”, aby zdobyć nowe spojrzenie na swoje produkty, wyjść poza schematy i zastosować inną, do tej pory niestosowaną metodologię pracy" – mówi Jerzy Mardaus z Ubiquiti Poland.

Jedyną i skuteczną strategią dotarcia do takich osób jest kontakt bezpośredni. Najlepsi kandydaci rzadko szukają pracy na portalach z ogłoszeniami. Trzeba ich znaleźć – na przykład w mediach społecznościowych skupiających ludzi aktywnych zawodowo, dobrze poznać i przygotować indywidualny przekaz, by trafić w ich potrzeby. Warto też od razu grać w otwarte karty i powiedzieć o elementach, które mogą być dla potencjalnych pracowników trudniejsze do zaakceptowania. Tylko wtedy zdecydują się na udział w procesie rekrutacji.

Warto pamiętać też, że rozmowy z kandydatami zawsze coś wnoszą – nawet wtedy, kiedy nie wybiorą naszej oferty. Dlaczego? Często to właśnie oni wskazują inne osoby nadające się na dane stanowisko lub dzielą się wiedzą o tym, gdzie w Internecie gromadzą się poszukiwani przez nas fachowcy.

Dobrzy specjaliści chętnie zmieniają pracę w poszukiwaniu lepszego wynagrodzenia lub innych sprzyjających warunków zatrudnienia. Coraz rzadziej patrzą jednak na lokalizację (preferowaną wśród programistów formą pracy jest praca zdalna) i związaną z nią dobrą atmosferę w biurze, na benefity czy relacje z szefem. Dziś najbardziej liczy się możliwość rozwoju, emocje i elastyczność, których w wielu ofertach nadal jeszcze brakuje.

Newseria, oprac. db