Jak zarządzać firmą z sektora customer service w czasie kryzysu, jakim jest pandemia?

Prowadzenie firmy w czasach kryzysu to zadanie, które nie należy do najłatwiejszych. Wiele przedsiębiorstw przegrało walkę z pandemią i ze zmniejszającym się budżetem finansowym. O tym, jak jest w przypadku call center, mówi pan Artur Kapacki, prezes firmy Telmon. 

Wiele firm nie poradziło sobie z kryzysem. Fot. px.

Czy pandemia podcięła Państwu skrzydła? Czy może wręcz przeciwnie – pozwoliła na odkrycie nowych możliwości? 

Artur Kapacki: Na samym początku było bardzo ciężko. Pandemia z pewnością odcisnęła swoje piętno na większości firm z sektora customer service. Trzeba było zainwestować w rozwiązania, które pozwoliły przejść na pracę zdalną. Nasi partnerzy zmniejszali swoje zamówienia w dobie niepewności. Mogę jednak śmiało powiedzieć, że Telmon wyszedł z tej sytuacji obronną ręką. Działanie naszej firmy opiera się przede wszystkim na usłudze call center. Oferujemy naszym klientom niestandardową obsługę. Stawiamy na nieustanny rozwój oraz dążenie do doskonałości w świadczeniu naszych usług.

Jak udało się pogodzić pracę, która wymaga od konsultantów fizycznej obecności w biurze z koniecznością przeniesienia się na zdalną formę?

A.K.: Myślę, że ten zabieg udało nam się przeprowadzić dość sprawnie. Przed pandemią nasi konsultanci pracowali wyłącznie z biura. Epidemia wymusiła na firmach dostosowanie się do sytuacji i wypracowanie umiejętności pracy na odległość. W ciągu kilku tygodni udało się dostosować do nowej sytuacji zarówno technicznie jak i proceduralnie. Okazuje się, że dysponując odpowiednimi narzędziami i procedurami można łatwo przenieść pracowników Contact Center do trybu pracy zdalnej. Część procesów, które organizujemy wymaga jednak obecności w biurze, dlatego też ok 20% załogi pracowało stacjonarnie zgodnie z obowiązującymi przepisami o zachowaniu odpowiedniej odległości.

Czy pandemia odebrała Państwu klientów, których wcześniej Państwo obsługiwaliście?

A.K.: Nie, cały czas współpracujemy z firmami, które powierzyły dużą część swojej działalności w nasze ręce. Przeprowadzamy setki rozmów telefonicznych zarówno w trybie przychodzącym, jak i wychodzącym, obsługujemy skrzynki elektroniczne oraz czaty. Na bieżąco dostarczamy partnerom wyniki prowadzonych działań – raporty, statystyki oraz nagrania wszystkich rozmów. Dzięki temu możemy sprawnie modyfikować podejmowane aktywności, aby finalny efekt był jak najlepszy.

W jakich branżach i w jakim zakresie obsługujecie Państwo najwięcej osób?

A.K.: Nasi Partnerzy to przede wszystkim firmy z branży bankowej, ubezpieczeniowej i telekomunikacyjnej. Zajmujemy się również obsługą Klientów z branży energetycznej i fotowoltaicznej. Opierając się na wieloletnim doświadczeniu i zaangażowaniu całego zespołu jesteśmy w stanie zapewnić profesjonalną komunikację z klientami w każdym zakresie: od infolinii produktowej poprzez nowoczesne systemy zamówień, aż po skrupulatną obsługę reklamacji. Profesjonalny zespół konsultantów posiada kompetencje w zakresie obsługi rozmów przychodzących, jak i wychodzących,  związanych z badaniem rynku, przeprowadzaniem ankiet, rozmów sprzedażowych, a także w zakresie windykacji miękkiej, jak i telefonicznego monitoringu płatności. 

Jednym z naszych obecnych największych klientów jest Partner z branży bankowej, dla którego przeprowadzamy nie tylko projekt sprzedażowy, a także procesy back office.

Ile osób zatrudniacie Państwo obecnie?

A.K.: Aktualnie zatrudniamy ok. 500 konsultantów call center w dwóch miastach w Polsce. Jeżeli chodzi o kadrę zarządzającą, to liczy ona ok. 50 osób. Można zatem śmiało powiedzieć, iż nasza firma zatrudnia ponad pół tysiąca pracowników.

Prowadzicie Państwo rekrutację w dość nietypowy sposób. Czy mógłby Pan przybliżyć nam ten temat?

A.K.: Skupiamy się przede wszystkim na ludziach. Chcemy, by atmosfera w naszym zespole była jak najlepsza, dlatego też naszym celem jest dotarcie do potencjalnych pracowników przy pomocy m.in. social media. Na facebookowym profilu naszej firmy można znaleźć głównie zdjęcia pracowników i konkursów, które mają u nas miejsce. Połączyliśmy dotychczasową rekrutację stacjonarną z telefoniczną i online. Pandemia pokazała, że działania, które do wybuchu epidemii odbywały się wyłącznie w trybie stacjonarnym, można przeprowadzać w 100% online. Dzięki zdalnej rekrutacji i częściowo zdalnym onboardingu mogliśmy nie tylko jeszcze sprawniej odpowiadać na zmieniające się potrzeby biznesowe, ale też wspierać naszych kandydatów w niełatwym dla nich czasie poszukiwania zatrudnienia. Pozwoliło nam to również na rozszerzenie załogi o osoby z różnych części Polski.

Pandemia wymusiła na wielu osobach natychmiastową zmianę branży. Jak zatem radzą sobie nowi pracownicy, którzy wcześniej nie mieli do czynienia z pracą w call center?

A.K.: W mojej ocenie bardzo dobrze. Po zatrudnieniu pracownika, zapewniamy szereg szkoleń przygotowujących do ścisłej współpracy z klientami zarówno w zakresie obsługi, sprzedaży jak też samej części systemowej i oprogramowania. Osoby, które były zmuszone do zmiany branży po wybuchu pandemii, szukały najczęściej czegoś na przeczekanie. W naszej firmie taka sytuacja nie miała miejsca. Zrekrutowani pracownicy nadal zasilają szeregi Telmon.

Czy posiadają Państwo jakieś hasło, które towarzyszy Państwu na co dzień?

Dobre pytanie, przychodzi mi do głowy coś takiego: "bo jak nie my, to kto?" To słowa, którymi się kierujemy, które przyświecają nam na co dzień i które chcemy przekazywać każdemu nowemu pracownikowi. Budowanie dobrego zespołu to nasz priorytet. 

Stawiacie Państwo na rozwój całej załogi i doświadczenie. Czy owocuje to jakimiś wynikami, którymi mogą się Państwo pochwalić?

A.K.: W 2013 oraz 2017 roku otrzymaliśmy nagrodę Outsourcing Stars. To wydarzenie organizowane od 2013 roku przez Fundację Pro Progressive, które jest jedynym w Polsce niekomercyjnym konkursem dla sektora Nowoczesnych Usług dla Biznesu. Wyróżnienie otrzymują najlepiej rozwijające się organizacje sektora biznesowego. Nasza firma dostała nagrody w kategorii Call/Contact Centre. Nasze sukcesy postrzegamy również przez pryzmat miejsc w rankingach u naszych partnerów.

Porozmawiajmy teraz o back office. Czy procesy odpowiedzialne za prawidłowe funkcjonowanie firm odgrywają w Państwa organizacji kluczowe znaczenie?

A.K.: Tak, zdecydowanie. Funkcje back office’owe to w końcu podstawa prawidłowego funkcjonowania biznesu danego przedsiębiorstwa, czyli tzw. core business. Nasi klienci powierzają nam wybrane procesy, w których specjalizuje się Telmon. Nasze wsparcie jest niezbędne do właściwego funkcjonowania poszczególnych gałęzi przemysłu. Celem takich działań jest przede wszystkim zbudowanie większej lojalności oraz zaufania kontrahentów.

Newseria, oprac. db