Sztuczna inteligencja: Boty udające ludzi?

 

Jeszcze dwa lata temu zainteresowanie wykorzystaniem botów i automatyzacją obsługi klienta było umiarkowane, ale w czasie lockdownów sytuacja uległa zdecydowanej zmianie - wiele firm zdecydowało się na wdrożenie wirtualnych asystentów, by odciążyli oblegane infolinie.

 

Coraz częściej obsługę klientów powierza się sztucznej inteligencji...

 

Chętnie rozmawiamy z botami, o ile nie próbują one udawać prawdziwych ludzi

W minionym roku na wdrożenie botów do obsługi klientów zdecydowały się aż trzy firmy z branży kosmetycznej - Rossman (w kwietniu), Golden Rose (w maju) i Avon (w sierpniu). 

Duże zainteresowanie wzbudziło uruchomienie w marcu oficjalnego chatbota Wrocławia, określanego jako „pierwszy w Polsce wirtualny, samorządowy doradca”, udzielającego informacji mieszkańcom i turystom. 

Najlepiej oceniano bota Avonu - aż 40 proc. dotyczących go wypowiedzi miało pozytywny wydźwięk. Oprócz tego w kwietniu sporo dyskutowano o badaniu, według którego odbiorcy preferują rozmowę z botami o żeńskiej osobowości, ponieważ uważają je za bardziej ludzkie i godne zaufania. 

W listopadzie duże zainteresowanie wzbudziło badanie firmy Dechra, z którego wynika, że ludzie są zainteresowani rozmową ze sztuczną inteligencją i nie są przeciwni jej wykorzystaniu w obsłudze klienta o ile nie ukrywa ona faktu, że nie jest prawdziwym człowiekiem.

Sztuczna inteligencja wciąż budzi zakłopotanie rozmówców

O czym klienci rozmawiają z botami? Najczęściej pojawia się prośba o połączenie rozmowy z konsultantem. Po określeniu tematu rozmowy bot kieruje połączenie od razu do właściwego działu, co skraca czas jego trwania nawet o 20 proc. Drugą najczęstszą reakcją na odebranie połączenia przez wirtualnego asystenta jest… milczenie. Wiele osób nie wie, jak ma rozmawiać z botem, czy może mówić normalnie, czy może hasłowo. Dlatego podczas projektowania bota trzeba koniecznie zaprogramować jego reakcję również na niezręczną ciszę. Po przerwaniu jej klienci zwykle się ośmielają. Boty rozumieją intencje rozmówców ze skutecznością na poziomie 96 proc., więc spokojnie można z nimi rozmawiać jak z prawdziwymi ludźmi. 

Boty sprawdzają się również w komunikacji wewnętrznej firm

Do najczęstszych zadań botów należą również autoryzacja i weryfikacja klientów, którzy chcą załatwić jakąś sprawę, np. podłączyć wi-fi pod nowy adres mieszkania, zgłosić stan licznika gazu czy prądu, zapytać o wysokość rachunku za wodę, sprawdzić status nadanej paczki czy odblokować kartę bankową. Na infoliniach bankowych klienci najczęściej wypytują boty o ofertę i możliwości spłaty kredytów. 

Boty są coraz częściej wykorzystywane nie tylko do obsługi klientów, ale również w komunikacji wewnętrznej - np. do udzielania informacji. Mogą być one dla firmy i działów HR bezcennym źródłem informacji, ponieważ pracownicy rozmawiają z nimi swobodniej, niż z prawdziwym człowiekiem - np. wspominają o problemach ze współpracownikami, pytają o podwyżki, czy nawet proszą o zmianę działu. 

Bocie, czy mnie kochasz? 

O ile w przypadku rozmowy z voicebotami jesteśmy poważni i chcemy załatwić swoją sprawę szybko i sprawnie, to w przypadku botów tekstowych, na Messengerze, stronie lub Whatsappie, lubimy trollować. Dlatego to w przypadku chatbotów sztuczna inteligencja najczęściej aktywuje procesy związane ze small talkiem. Rozmówcy domagają się dowodów, że rozmawiają z botem, proszą o opowiedzenie żartów, a nawet pytają: „czy mnie kochasz?”.

Newseria, oprac. D.B.